各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
　　为进一步加快推进我市现代物业服务业向社会化、专业化、规范化方向发展，更好地满足社会需求，提高居民生活品质，促进社会和谐稳定，根据《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）精神，经市政府同意，现就进一步促进我市现代物业服务业健康发展提出如下实施意见：
　　一、总体要求和发展目标
　　（一）总体要求：坚持“完善体制、健全制度、政府扶持、规范服务、倡导自治、加快发展”的工作方针，规范物业服务市场，提高物业服务水平，强化业主自治能力，提升物业服务企业综合实力，推动物业服务业不断向社会化、市场化、专业化、规范化发展。
　　（二）发展目标：到“十二五”期末，住宅小区物业服务平均覆盖率达80%以上，其中新建住宅小区实现物业服务全覆盖，旧住宅小区物业服务或准物业服务覆盖率达到70%以上；本市注册的国家一级资质物业服务企业达到35家，二级资质物业服务企业50家，其中年营业收入10亿元以上的全国性物业服务企业达1—3家，年营业收入1亿元以上的全省性物业服务企业达到3—5家；健全完善物业管理政策法规体系，促进物业服务规范率全面提升，业主自治能力显著提高。
　　三、扶持政策
　　（一）实行财政扶持政策。
　　1.设立市现代物业服务业专项发展引导资金。为鼓励物业服务企业做大做强，实现我市物业管理水平的全面提高，在市现代服务业发展引导资金中设立市现代物业服务业专项发展引导资金，每年新增适当经费，用于引导和鼓励物业服务行业龙头企业、创新型企业和品牌企业的发展，支持物业服务行业人才培养和标准化、信息化建设，奖励在节能减排、安置就业、社区建设中做出突出贡献的物业服务企业等。具体办法由市住保房管局会同市发改委和市财政局制定。
　　2.对保障性住房和老旧普通住宅小区物业管理实行财政扶持。财政扶持对象为同时满足以下条件的物业服务企业：（1）服务项目为保障性住房或2002年12月31日前交付使用的住宅小区；（2）正式签订物业服务合同实行专业化物业管理；（3）物业服务费标准在前期物业服务政府指导价最高限价标准（含）以内；（4）申请补贴前一年度该项目物业服务规范化达到基本标准。
财政扶持标准为0.1元/平方米•月；扶持资金列入市、区两级财政年度预算，按1：1分别承担。具体办法由市住保房管局会同市财政局制定。
　　3．廉租住房、政府投资建设运营的公共租赁住房委托专业机构提供物业服务的，所需物业服务费用按投资渠道由市、区财政分别承担。
　　（二）实行税收和金融扶持政策。
　　1．合理确定税基。现代物业服务业的营业税以与物业服务有关的全部收入扣除代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金后的余额为税基。物业服务企业将电梯维保、绿化保洁、秩序维护等专项服务项目分包给其他单位或者个人的，以其取得的物业服务收入的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位或者个人服务费用后的余额为营业额，征收营业税。现代物业服务业兼有不同税目的应税劳务，实行分别开票、分别核算的，可分别按适用的税目税率征收营业税。
　　2.实行税收扶持。自2012年1月1日至2015年12月31日，对年应纳税所得额低于6万元（含）的小型微利物业服务企业，其所得减按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税；在2011年1月1日至2013年12月31日内，对物业服务企业当年新招用符合条件的人员，企业与其签订1年以上期限劳动合同并依法缴纳社会保险费的，经批准，在3年内按实际招用人数予以定额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育费附加和企业所得税优惠，定额标准为每人每年4800元（优惠政策在2013年12月31日未执行到期的，可继续享受至3年期满为止）。对物业服务企业缴纳房产税确有困难的，报经主管税务机关批准，可减免房产税。在酬金制收费模式的物业项目中，对物业服务企业开设单独账户专项存放为业主或业主委员会代管资金的行为，不征收营业税；业主委员会直接与提供劳务的单位或个人签订合同，且该提供劳务的单位或个人直接为业主委员会开具结算发票，对物业服务企业从代管资金账户代付劳务价款的行为，不征收营业税。鼓励物业服务重点骨干企业兼并重组、做大做强，对其在合并、分立、兼并等企业重组过程中发生转让企业产权涉及的不动产、土地使用权转移等行为，不征收营业税。
　　3.加强金融扶持。对当年新招用符合小额担保贷款申请条件的人员达到企业现有在职职工总数30%（超过100人的企业达15%）以上，并与其签订1年以上劳动合同的劳动密集型物业服务小企业，经办金融机构可根据企业实际招用人数合理确定小额担保贷款额度，最高不超过人民币200万元，贷款期限不超过2年。
　　（三）落实相关补贴政策。
　　1.落实培训补贴。对符合条件的城镇失业人员、进城务工农村劳动者、企业职工参加定点培训机构组织的物业服务相关技能培训，可按规定享受职业技能培训鉴定补贴。市区物业服务企业组织新录用员工，在签订劳动合同之日起6个月内开展岗前技能培训且符合条件的，可按规定享受岗前技能培训补贴。
　　2.落实用工补贴和社会保险补贴。对市区范围内的物业服务企业录用符合条件的城乡就业困难人员就业，企业依照规定缴纳社会保险费满12个月并办理就业登记手续的，按规定给予企业用工补助和社会保险费补贴。对物业服务企业招用见习训练结束后1年内持《杭州市大学生见习训练证明书》的未就业高校毕业生，与其签订1年以上劳动合同并缴纳社会保险的，给予一次性600元/人的用工补助和社会保险补贴，不再重复享受见习训练留用奖励。
　　（四）完善有关收费政策。
　　1.完善物业服务定价机制。推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制，积极推进酬金制收费方式。严格执行国家、省有关物业服务收费规定，普通住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价，收费标准按照补偿合理成本、兼顾业主和使用人承受能力，以及费用与服务水平相适应的原则适时调整；别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主委员会成立后的普通住宅小区物业服务实行市场调节价，其物业服务收费标准根据物业服务成本变化情况，考虑城镇居民人均可支配收入增长幅度等因素，由业主委员会、开发建设单位与物业服务企业协商确定和调整。对普通住宅小区前期物业服务方案确定的服务标准超出当地最高政府指导价相对应服务标准的，建设单位可按照优质优价原则提出前期物业服务收费方案，报价格主管部门审核确认。本实施意见施行后确定前期物业服务收费标准的物业项目，前期物业服务合同期满或达到成立首次业主大会条件前，前期物业服务费超出政府指导价最高限价的部分由开发商承担50%。
　　2.规范水、电等相关收费。凡由政府及相关职能部门承担的费用，不得转由业主或者物业服务企业承担。供水、供电、供气、供热等专业单位要向物业管理区域内实际使用的个人、单位等最终用户收取费用。住宅小区共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中使用的水、电、气与民用同价。
　　3.规范相关职业技能培训收费。减免行政事业性收费项目，规范经营服务性收费项目和标准。根据省、市有关文件精神，我市普通住宅小区物业服务企业参加消防培训的费用［含消防安全培训费、建（构）筑物消防员职业技能培训费、鉴定考试费］按现行收费标准的70%收取，其他培训费按物价部门规定的标准收取。
　　四、保障措施
　　（一）完善物业管理法规、政策。进一步加强政策法规建设，保障物业服务业发展有法可依、有章可循。要结合我市物业管理工作发展实际及《杭州市物业管理条例》修订情况，制定完善相关管理规定，并进一步完善业主大会、业主委员会运作等指导性意见。
　　（二）建立市、区、街道（乡镇）、社区四级管理网络。按照“条块结合、以块为主、属地管理、多方协同”的原则科学划分市、区、街道（乡镇）和社区（村）在物业管理中的责任和义务，深化市级相关部门的指导、协调和监督职能，强化区级政府的属地管理职责，发挥街道办事处（乡镇政府）和社区（村）等基层组织的主体和基础作用，理顺街道办事处（乡镇政府）、社区（村）和物业服务企业的关系。
　　（三）加强部门协作，建立统筹协调机制。市政府建立由市住保房管局、发改委、城管委、工商局、公安局、城区绿化办、物价局、人力社保局、规划局、建委、财政局（地税局）、教育局、体育局、民政局、公安消防局、卫生局、人口计生委、环保局、质监局、安全监管局、司法局、金融办、人防办、电力局和市水务集团、市燃气集团等部门和单位组成的杭州市加快发展现代物业服务业联席会议制度，加强对现代物业服务业发展的统筹协调，及时解决实际工作中遇到的重大问题。联席会议下设办公室（设在市住保房管局），各成员单位要各司其职、密切配合，按照分工制定配套管理措施，共同推进现代物业服务业健康发展。各区、县（市）政府也要建立健全相关协调机制，加强现代物业服务业发展的统筹规划，制定落实具体政策措施，推进现代物业服务业持续健康发展。
　　（四）加快建立物业服务纠纷快速处理机制。充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，建立市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级物业管理投诉受理制度和物业服务纠纷快速处理调解组织体系，着力解决物业服务纠纷逐年增多的问题。根据《杭州市人民政府办公厅转发市司法局关于以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷指导意见的通知》（杭政办函〔2010〕75号）要求，充分发挥住宅小区、社区（村）、街道（乡镇）和区四级物业纠纷人民调解组织网络的作用，切实提高物业纠纷的解决效率。充分发挥社区法律顾问作用，引导人民群众依法理性表达利益诉求，在法治的轨道上推动物业服务纠纷及时解决。
　　（五）强化物业服务日常监管和信息化管理。市住保房管局要进一步加强对物业服务企业经营服务行为的日常监管，严格企业资质管理，强化诚信体系建设，要对问题集中企业进行重点监管，充分发挥市场竞争机制和淘汰机制的作用，建立健全物业服务企业退出机制。加强现代物业服务业统计信息平台建设，完善统计报告制度和信息发布制度，加强现代物业服务业发展的动态监测和分析，为制订现代物业服务业发展规划、政策提供依据。
　　（六）提高物业服务从业人员素质。引导物业服务企业改进对员工的管理，加强职业技能培训和职业道德建设，规范物业服务从业人员的服务行为，提高行业整体业务素质，逐步促进物业服务水平的提升。充分发挥各类职业技能培训机构、行业协会等组织的作用，大力开展物业服务从业人员职业技能培训，积极开展订单式培训、定向培训和在岗培训。支持高等院校、技工院校设置物业服务类专业，加快物业服务职业技能培训机构建设，推动校企合作、联合办学，加快培养满足现代物业服务业发展需要的专业人才。
　　（七）积极发挥行业协会作用。加强物业服务行业协会自身建设，扩大行业协会覆盖面，促进协会自我建设和自我发展。积极发挥行业协会自律作用，提高行业协会的广泛性、代表性和权威性。市物业管理协会要重点做好以下工作：制定完善行规行约，监督会员单位遵章守约，依法经营，诚信服务；组织行业培训，建立服务标准评价体系，提高行业服务水平和素质；参与与本行业有关的政府决策论证，提出有关政策和立法建议；发布行业信息，引导居民消费，培育服务品牌，接受群众监督。
　　（八）切实加强业主组织建设。加强对业主自治工作的培训与指导，增强业主自治意识，切实提高其管理水平，促进业主委员会与物业服务企业的良性互动。鼓励一批公信力高、社会责任感强、文化层次高的业主担任业主委员会成员，着力提高业主委员会成员素质。通过举办业主委员会培训班和学习交流会等方式提高业主委员会依法开展工作的能力。
　　（九）加强产业化研究，打造服务品牌，提高我市物业服务业整体水平。研究科学合理的物业服务标准体系和收费标准体系，借助高等院校及社会科研力量，对促进我市物业服务产业化课题进行专门研究。积极发展多元物业，加快推进物业服务经营模式转变。鼓励引导物业服务企业兼并重组，培育龙头企业，打造品牌企业，引导物业服务企业向专业化、规范化、产业化和规模化方向发展。
　　（十）加强对物业服务业的宣传。切实加强舆论引导，进一步营造全社会关心支持现代物业服务业发展的浓厚氛围。各级新闻宣传主管部门要指导各类新闻媒体坚持正面宣传引导，大力宣传发展现代物业服务业的重大意义，宣传促进物业服务业发展的扶持政策，客观公正报道物业服务纠纷事件，引导广大业主依法理性维权，引导物业服务企业规范管理、提高服务水平。
本实施意见适用于上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区；杭州高新开发区（滨江）、杭州经济开发区和杭州之江旅游度假区应根据本地实际，结合本实施意见精神制定具体方案贯彻落实；萧山区、余杭区和五县（市）可参照执行。
本实施意见自公布之日起30日后施行，由市住保房管局负责牵头组织实施。

杭州市人民政府办公厅
2013年9月22日